سجّل ما يحدث وأين يحدث — فاسم الخدمة وحده لا يكفي لمتابعة بلاغ السباكة أو الكهرباء

العميل لا يتواصل عادة بتشخيص فني؛ بل يصف ما يراه: تسرب في موضع محدد، انقطاع في جزء من الموقع، أو عرض آخر يريد إبلاغ الشركة به. لذلك يجب أن يحافظ سجل المتابعة على كلام العميل والمكان الذي يقصده والتحديثات التي يضيفها، من دون استنتاج سبب أو تقديم تقييم فني.